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在金融消費領域風起云涌的當下，維護消費者權益是每個金融機構責無旁貸的使命。復星聯合健康保險股份有限公司上海分公司（以下簡稱公司）積極響應號召，以 “保障金融權益，助力美好生活” 為口號，于 2025 年 2 月28日至3 月18日深入開展 3·15 消費者權益保護活動，通過“辦實事、強宣教、優服務、重長效”四維發力，為不同群體提供有溫度的金融守護，全方位守護消費者金融權益。

一、聚焦重點人群：傳遞暖心關懷

關愛銀發群體，跨越“數字鴻溝”

公司特別邀請老年客戶走進職場，開展了一場別開生面的手工制作活動。活動現場溫馨洋溢，老年客戶們手工制作的同時，公司消保專員詳細宣講了代理退保、代理中介活動背后的重重危害，用通俗易懂的語言剖析真實案例，讓老年客戶們認清風險本質。此外，工作人員還一對一幫扶老年客戶使用公司官微老年版頁面，手把手指導他們查詢保單、辦理簡單業務，幫助老年群體跨越數字鴻溝，暢享便捷金融生活。

深入企業一線，護航企業員工

公司服務團隊聚焦企業客戶需求，主動走進企業客戶，開展“護航企業發展 守護金融安全”主題宣傳活動。活動通過“線上+線下”的方式進行理賠政策宣講、案例警示、互動答疑，為企業及員工提供“保險+消保”一站式服務，共觸達金融消費者近千人。

二、全員行動強根基：內外聯動筑防線

內部警示動員，擰緊合規“責任鏈”

2 月 28 日，活動正式啟動。公司在辦公區域醒目位置張貼了形式多樣的宣傳材料，營造出濃厚的活動氛圍。在全員早會上，工作人員著重宣講 3·15 活動要求，強調消費者保護工作的重要性，并剖析近年消費者保護領域行政處罰典型案例，以案為鑒強化全員合規意識。公司高管強調：“每一名員工都是消費者權益的第一守護者，必須將‘三適當’原則落實到服務全流程。”同日，公司官微線上宣傳同步發力，通過發送免息復效通知、代簽名風險提示及健康提醒等信息，精準觸達消費者，將金融知識與優惠信息傳遞到客戶手中。

培訓賦能一線，織密風險“防護網”

3 月 5 日，消費者權益保護部聯合運營管理部開啟內部培訓分享會。會上深入分析當下 “代理退保” 現象，全面剖析其危害、常見形式，各部門員工積極探討日常作業中如何防范風險，形成了一系列切實可行的應對策略，為后續工作筑牢堅實防線，確保消保工作落實到每一個業務環節。

三、服務升級顯實效：創新舉措辦實事

免息復效月，減輕消費者負擔

3 月 1 日起，公司開啟免息復效月活動。對于因各種原因導致保單失效的客戶，提供免息復效的優惠政策，既幫助消費者恢復保障，又切實減輕其經濟負擔，釋放消費潛力，助力民生與經濟發展。

理賠“快賠”服務，讓數據替群眾跑腿

活動期間，公司持續推進理賠 “快賠” 服務。借助數字化技術優化理賠流程，實現數據互聯互通，合理減輕理賠材料，實現醫院、醫保、商保的無縫對接，讓 “數據多跑路，群眾少跑路”。客戶提交理賠申請后迅速響應、高效審核，大大縮短理賠周期，及時為消費者送去理賠款，解決燃眉之急，用實際行動詮釋保險溫度。

四、長效機制固成果：化解糾紛于萌芽

公司進一步優化維權渠道，由高管帶頭，成立“3.15投訴應急小組”，設立完善的投訴應急預案，強化投訴處理機制。嚴格落實首問責任制，確保客戶投訴第一時間響應并全程快速協調相關部門跟蹤處理；力爭將糾紛化解在萌芽狀態，切實保障消費者訴求得到及時回應與妥善處理，維護公司良好形象。

從銀發群體的暖心課堂到企業職場的風險科普，從全員合規意識的深度喚醒到服務效能的切實提升，復星聯合健康保險股份有限公司上海分公司以“3·15”活動為支點，持續撬動消費者權益保護長效機制建設。未來，公司將繼續踐行“保障金融權益，助力美好生活”的承諾，讓金融服務更有溫度、更有保障。